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小米11系列承诺只换不修却变卦 手机停产不换新用户不满

发布时间:2022-10-01 00:38:51

信网9月30日讯(记者 郑倩楠) 一般的手机产品执行的都是国家标准的“三包”,但小米此前针对用户反映的小米11系列烧主板、烧WIFI、黑屏等问题给出了高于国家标准的售后承诺,让许多消费者放心的下了单。可等到手机真的出了问题,小米的售后政策又变了卦,说好的“只换不修”无法执行。对此,小米方面表示,11系列已停产,所以无法继续提供换新机服务,“用户手机若出现相关故障,可以得到正常的售后处理。”

小米11售后政策变了卦 黑屏手机不能换新了

王先生是小米的老用户了,在准备换新手机时他看中了小米11系列,不过这款手机的质量问题却让他犹豫了一段时间。“当时很多用户反映说小米11系列有烧主板、烧WIFI、黑屏的问题。但后来小米发布了针对这一系列手机的服务政策,承诺可以只换不修,我就觉得没有后顾之忧了。”

小米11的特殊问题服务政策 (来源:受访者)

小米11的特殊问题服务政策 (来源:受访者)

原来,在2021年8月,小米发布了《关于小米11系列产品特殊问题服务政策》,称部分小米11及其系列产品出现特殊WIFI问题,为提升用户服务体验,针对该系列产品出现的特殊情况,小米决定采用高于国家三包权益的服务政策来解决。出现特殊问题的用户,售后检测后支持换新机处理。换新机后如出现其它质量问题,仍支持7天故障退货、15天换货、1年保修,同时赠送半年延保服务。若换机后再次出现同样WIFI问题的用户,可以进行退机或再次换机。

2022年1月,王先生在淘宝上一家名为“恒久宁数码”的专营店花3242元购买了小米11Pro手机,半年后手机出现了发热变卡的问题。“后来我更新系统后,情况有了好转,但使用时还是很烫。”9月19日晚,王先生的手机突然黑屏,至今无法开机,按照前述政策本应进行换机处理,但小米官方答复称只能更换主板不能换新。

原来,小米近期推出新售后政策,称因产品停产,从9月15日起,小米11系列后续此类客诉只支持维修主板服务,不支持换机和退货处理。

小米称手机故障将正常进行售后处理

“这个系列的手机本来就有设计缺陷,当初我冲着特殊售后政策才购买的,现在小米突然变卦,我们消费者的权益怎么保障?我要求换新或退款。”王先生不能接受新的政策。

信网看到,淘宝的小米官方旗舰店已没有在售小米11系列手机,而京东和抖音等官方旗舰店里依然在售卖。针对王先生反映的问题,恒久宁数码专营店的客服人员表示对小米适用政策的问题不清楚。

小米的工作人员证实,小米11系列手机涉及的主要问题包括WIFI无法开启或关闭、通话中扬声器无声、黑屏关机等等,“虽然目前部分渠道可能还存在少量存货,但整体上小米11系列的机器已停止生产,所以无法再提供换新机服务,希望用户谅解。”

用户的手机若出现故障,可以得到正常的售后处理,“换货期是15天,三包期是1年。出现问题的话,用户可以到线下服务网点检测,若符合要求我们会将手机返厂,免费为其更换主板。”

有现货就该履行承诺 用户已向法院起诉维权

据消费者权益保护法第四十五条,对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货。

北京大成(青岛)律师事务所的毛灿律师认为,政策发生变化是正常的客观情况,但在还有现货的情况下,用户要求换新机的诉求是应得到支持的。王先生告诉信网,他已向北京互联网法院提交立案申请,信网也将持续关注此事。

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