（二）“关停”类纠纷消费者受损较大
1.网络游戏停服引发虚拟财产纠纷。网络游戏运营商在上线新款游戏时一般会开展大量营销宣传活动，但在老款游戏停止服务时却往往“虎头蛇尾”，对消费者权益不负责任，相关问题亟待立法规制。一是停服前大规模促销。一些网游运营商在停止服务前还开展大规模充值促销活动，故意诱导消费者将“真金白银”变为网游运营商掌控的虚拟财产、虚拟货币。二是停服后消费者权益处理不当。如网游公司以落实个人信息保护法为由，在停止服务后擅自删除消费者在游戏内的虚拟人物形象、道具等各类数据；强迫消费者接受未消费金额兑换平台内其他游戏礼包等。三是单方面封禁玩家账号。如随意封禁玩家账号，且不向玩家提供玩家违反有关规定的相关证据。
案例1：2022年8月21日，消费者代表赵先生向中国消费者协会（以下简称“中消协”）投诉称，某网络游戏公司代理的网络游戏即将停止运营，后续将删除玩家数据，充值后未消费的游戏币只能兑换成该公司旗下的其他游戏的礼包。消费者认为该公司提供的补偿方案不合理。该游戏公司称参照《网络游戏管理暂行办法》（已废止）的相关规定，公司已提前60天就停服事宜进行了公告，对已充值未消费金额提供了公司旗下多款同类游戏礼包供消费者选择。删除玩家数据是为落实《个人信息保护法》有关规定，不承认侵犯消费者合法权益。但《网络游戏管理暂行办法》规定，网络游戏运营企业终止运营网络游戏，除提前60日发布公告外，对于网络游戏用户尚未使用的网络游戏虚拟货币及尚未失效的游戏服务，应当按用户购买时的比例，以法定货币退还用户或者用户接受的其他方式进行退换。
案例2：2022年7月，消费者戴先生向深圳市南山区消费者委员会投诉称，其于2019开始玩某游戏公司一款网络手游，后陆陆续续在游戏里充值1万多元购买装备和道具。2022年6月19号，戴先生在玩网络游戏过程中莫名掉线，随后游戏账号被封禁，向游戏公司客服申诉一直无果，游戏公司给的答复是玩家修改游戏数据违规，但没有提供任何实质性的证据证明。
【消协意见】网络游戏运营商应当珍惜品牌和声誉，诚实守信、依法经营，不得擅自变更、解除合同，不得借助技术手段强制交易，不得欺诈、误导消费者。对于已推出的网络游戏，应当综合考虑经营实际和消费者需求，慎重作出停服决定。文化部、商务部《关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》规定：“网络游戏运营企业计划终止其产品和服务提供的，须提前60天予以公告。终止服务时，对于用户已经购买但尚未使用的虚拟货币，网络游戏运营企业必须以法定货币方式或用户接受的其它方式退还用户。”网络运营商确须停服的，应当提前60日公告停服事宜，依法承担停服后应尽义务和责任，切实保障消费者财产权益。消费者应当正确认识网络游戏，合理安排游戏娱乐时间，保持理性、适度、健康消费。要增强风险意识，避免大额高频充值，防止因网络游戏停服遭受财产损失。
2.商家关停消费者权益受损。2022年由于受新冠疫情和国际形势变化等因素影响，全球经济形势面临重大挑战，消费需求下降明显，部分行业关停倒闭现象增多，消费者权益因此受损。一是有的连锁商超亏损严重，供货乏力，擅自限制已发预付卡使用范围，引发消费者强烈不满。二是一些电商平台由于经营模式不佳和资金链断裂等原因滑向破产边缘或陷入生存危机，对消费者订单既不发货也不退款，扣留消费者预付资金；有的还频繁变更注册地址、异地经营逃避监管。三是部分平台内店铺因违法违规等原因被平台做出关店处罚，但其所售商品发生问题，消费者维权困难。四是有些健身房、电影院、教培机构等线下店铺因经营不善倒闭或蓄意卷钱跑路，消费者预付资金被“打水漂”。
案例1：2022年年初以来，中消协连续接到消费者来电咨询，消费者主要反映在某跨境网购平台下单后，平台久不发货。取消订单后，平台又以系统升级为由，迟迟不退款等。经调查发现，该网购平台在消费者大量投诉后，频繁变更注册地址持续运营。由于该平台异地重新注册，消费者有效知情不足，网上下单后不发货不退款的纠纷仍在持续。虽经消协组织约谈、督促，有关问题仍未得到妥善解决。
案例2：2022年5月，消费者高先生代表三十余名消费者向重庆市九龙坡区消费者权益保护委员会（以下简称“九龙坡区消保委”）投诉，2021年12月26日，他们在重庆某教育科技有限公司购买了用于心理咨询师考试的网络培训课程，每人消费2100元，课程通过该公司公众号上课，消费者发现所谓培训课程全是网络视频。 2022年5月12日，该公司之前的销售人员告知消费者，公司正在申请破产。经九龙坡区消保委调查，发现被诉方已失联，无法组织双方调解。
【消协意见】受疫情影响，部分企业由于经营不善或资金链断裂，转而通过扣留消费者预付款、只收款不发货、拖延退回押金等不良经营手法侵犯消费者权益。电商平台应当强化对平台内店铺异常经营行为监测，加强消费者投诉情况分析，对消费投诉量较大或经营风险异常店铺提高保证金交纳额度，降低因店铺跑路或关店给消费者造成的损失。建议相关部门及时修订完善预付卡相关管理规定，严格规制网络预付式消费格式条款，进一步规范预付式消费市场秩序，保护好消费者预付资金安全。
（三）“住用行”商品纠纷难解
1.房地产“痼疾难除”。住房承载着人民群众对美好生活的向往，是消费者最为关注的重点民生消费需求之一。商品房消费领域的问题尽管经过多年整顿，但依然“痼疾难除”。一是房屋质量问题。既有墙面开裂、地面空鼓等“显性”质量问题，也有卫生间渗漏、地暖破裂等后继使用后才能暴露发现的“隐形”问题。二是不符条件强行交房。部分开发商在合同约定交房日到来时，楼盘尚未全部完工且不具备交付条件情况下，为逃避违约责任强行交房。三是开发商强制捆绑销售。如开发商捆绑销售地下仓储或车位；或以不妥协则不交付钥匙为要挟，强迫业主接受其指定的中介机构代办房屋产权证或代缴契税，并从中收取中介费。四是有的精装修房配套家电产品交房时已过或快过“三包”期，开发商拒绝承担“三包”责任。五是交房时实测房屋面积大于合同约定面积，开发商要求消费者补差价引纠纷。六是楼盘烂尾消费者“房财”两空。部分开发商挪用资金导致楼盘后续烂尾，消费者花费大量积蓄却未能如期入住，还面临还贷压力。
案例1：2022年5月，消费者龙先生向湖北省随州市消费者委员会开发区分会投诉，其在曾都区交通大道某楼盘购买了一套房屋，合同约定2021年12月精装修交房，由于疫情原因，项目延期三个月交房，也就是2022年3月31日交房。但2022年3月，开发商又在小区停车场入口贴了公告，要求业主先行认购小区车位，若不订购车位就以现状（毛坯）交付。
案例2：2022年4月，消费者刘女士等五十多位业主向河南省洛阳市消费者协会（以下简称“洛阳市消协”）投诉称，其于2016年因洛阳某楼盘宣传承诺赠送七平方米的入户花园，于是选择在该楼盘购房，并签订了合同。然而，2021年6月办理房产证时，开发商却通知消费者需补缴房屋面积差款，并要求其签订《商品房面积实测补充协议》。消费者发现，协议上写明的房屋实测面积比预测面积多出了七平方米，正好是当初承诺赠送的入户花园面积。消费者认为开发商补缴房屋面积差款的要求不合理。洛阳市消协工作人员多次组织消费者和开发商进行调解，并商定了补交差价的比例、计算方法和标准。最终，五十多位消费者签订调解协议，从而得以顺利办理房产证。
【消协意见】《消费者权益保护法》第九条和第十条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。房地产开发商违背消费者意愿，强制捆绑销售地下仓储、车位或强制代办房屋产权证、代缴契税以及附加其他不合理条件等行为属于强制消费行为。住建部《关于进一步规范房地产开发企业经营行为维护房地产市场秩序的通知》明确规定，要严肃查处开发商以捆绑搭售或者附加条件等限定方式，迫使购房人接受商品或者服务价格等行为。《城市商品房预售管理办法》第十一条规定，开发企业预售商品房所得款项应当用于有关的工程建设。建议相关行政部门加大对房地产消费监督执法力度，特别是要严厉打击房地产市场捆绑销售、强制交易、挪用预付资金等违法违规行为，加强对购房消费者的保护。
2.家电产品质量参差不齐。随着人民群众生活水平的提高，传统家电已经无法满足消费者对个性化、智能化、多样化的消费需求，因此，各种新兴家电也日益受到消费者追捧。相关领域主要投诉问题有：一是新兴家电产品亟待规制，如料理机、空气净化器、扫地机器人、投影仪等热门新兴家电产品层出不穷，发生纠纷后消费者维权难。二是部分“网红”家电产品质量受诟病。如一些“网红”小家电以高颜值、新创意、低价格为卖点吸引年轻消费群体，但产品质量不高、虚标功率、无“3C”认证等问题深受消费者诟病，可能存在安全隐患。三是安装维修收费混乱。如商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。
案例1：2022年6月21日，消费者李先生向中消协反映，其在北京市海淀区某商场购买液晶电视机一台，7月24日安装人员上门后，称该电视机需要挂到墙上，必须购买其带来的原厂可伸缩电视支架，价值950元。安装后消费者发现支架的包装并非原厂品牌，且该型号商品在电商平台价格仅为228元。消费者询问安装人员为何谎称原厂支架欺骗消费者，安装人员对品牌问题避而不谈。对网上售价仅为228元则解释称，其提供的电视支架是品牌特供定制的，钢架结构比网上售卖同型号商品厚实、粗几倍，因此卖950元，如果不用他们的支架，将影响电视机的售后。
案例2：2022年11月19日，辽宁大连消费者姚先生向浙江省消费者权益保护委员会投诉称，他于11月11日在某品牌商城花4799元购买了一台洗碗机。安装后，第一次试用快速洗模式就出现了卡顿的情况，消费者致电售后人员，售后让消费者试试正常洗模式，经过3个小时30分钟清洗，第二天消费者打开洗碗机发现锅体、碗架、内壁、顶棚全是水，消费者遂提出换货。平台客服称要售后人员出鉴定单才可以退换货。售后人员来现场后开启快速洗并追加烘干模式，洗碗机又反复出现卡顿情况。售后人员表示这种情况确实有问题，正常烘干都会达到无水的状态。但是售后经理认为没问题，不允许他开具鉴定单。
【消协意见】经营者在进行家电设计创新时，应当避免重创新不重品质，重外观不重内涵，重迭代不重长远的情况，要把产品的安全性和可靠性放在首位，保证消费者的使用安全。建议监管部门加大对网红小家电和新兴家电的监督抽查力度，强化对抽检和日常监督检查中发现问题的家电产品和相关企业的跟踪检查，督促相关企业守好产品安全底线。
3.汽车消费“猫腻”多。伴随着人们生活水平的提高，汽车已经成为一种基础交通工具进入寻常百姓家，汽车消费也与人民群众日常生活息息相关，有关汽车投诉的主要问题有：一是用维修过的瑕疵车冒充新车销售。部分汽车销售企业在销售车辆时，将维修过的瑕疵车以新车名义销售，被消费者发现后，经营者又以符合《乘用车新车售前检查服务指引（试行）》（简称PDI规则）规定，维修金额低无需告知消费者为由，拒绝承担责任。二是以格式条款侵害消费者权益，如在格式条款中对车辆交付时间模糊处理，收取消费者购车款后迟迟不交车；又如线上售车单方设置格式条款指定发生纠纷应向经营者所在地法院或仲裁机构提起诉讼或申请仲裁，限制消费者自主选择争议解决机构的权利，加重消费者异地维权成本。三是二手车交易透明度低。如二手车中介故意隐瞒车辆真实行驶里程、维修记录、事故记录等信息，或未尽到核查义务，消费者权益受损。四是汽车质量问题频发。如部分传统燃油车品牌频繁出现发动机、变速箱等主要部件故障，新能源汽车续航里程缩水、智能辅助驾驶系统失灵等。
案例1：2022年11月9日，某新能源汽车品牌车主代表到浙江省温州市消费者权益保护委员会（以下简称“温州消保委”）进行投诉，有多名消费者购买该品牌旗下的一款新能源车出现空调出风口飘出白色颗粒状物质的现象，消费者认为存在质量问题。接到投诉后，鉴于该起维权事件涉及消费者众多，浙江省、温州市两级消费者权益保护委员会组织召开了厂家代表、汽修专家共同参与的消费纠纷磋商会。要求厂家正视消费投诉，并对后续解决方案予以公开。经磋商，厂家代表对消保委提出的解决方案全部予以采纳，并同意将方案作为全国该车型车主的维权依据。
案例2：2022年10月20日，消费者喻先生向湖南省益阳市南县消费者委员会（以下简称“南县消委会”）投诉，其在南县某汽车4S店购买了一辆小轿车，行驶6个月左右时因一次小刮擦将车辆送至修理厂喷漆，没想到维修人员告诉他该车曾经做过钣金和喷漆，喻先生很气愤，认为4S店把旧车冒充新车销售，是欺诈消费者。但4S店坚持所售车辆是全新的，双方僵持不下，喻先生遂投诉至南县消委会。接诉后，南县消委会工作人员对涉案车辆外观、行驶数据、随车资料等进行了详细检查、核对，发现可能存在因运输过程中漆面受损再补漆的情况。随后多次安排双方沟通并多次调解，最终促使双方达成了调解协议。
案例3：2022年4月21日，武汉消费者陈先生通过“湖北315消费投诉和解平台”投诉称，其2018年8月2日在潜江市某二手汽车销售店花费20万元购买了一辆奥迪A4L二手车，现准备出售此车，经查询此车在2018年8月购买之前有3次维修记录，消费者怀疑是“事故车”，而当初购买此车时，二手车经销商承诺此车非“事故车”。消费者请求调查处理，并要求商家原价回购此车。经潜江市消费者委员会工作人员和辖区执法人员的调解，最终经营者以12.5万元的价格回购此车，并立即履行调解结果。
【消协意见】《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》（PDI规则）是相关行业协会牵头和相关汽车企业参与制定的行业自律性规范，其本身并没有法律强制力。经营者不能将PDI规则作为限制消费者权利和免除自身义务的挡箭牌，不能以仅告知重大问题等所谓“行业惯例”侵害消费者的知情权。建议司法机关在审理有关汽车消费纠纷时，避免将行业协会自行制定的显失公平的行规作为裁判的依据。建议有关行政部门关注消费者反映的普遍性问题, 重点加强汽车质量、不公平格式条款、二手车交易等方面的监督检查，及时查处各类侵害消费者权益的行为，加强汽车行业的规范治理。
