“广东省电信消费调查报告”发布,电信服务投诉位列投诉第一;面对约谈,运营商却回避主要问题
5月17日是“世界电信日”,昨日,广东省消委会发布 “广东省电信消费调查报告”。报告显示,针对运营商的电信服务投诉在服务类投诉中排位第一,但处于相对垄断地位的电信行业缺乏提升行业服务水平的内在动力,导致不能满足消费者日益增长的消费服务需要。据了解,电信收费不经同意、流量计算不透明以及网速太慢都是消费者投诉的热点,但消费者的诉求往往得不到服务提供方的重视。
省消委会呼吁,电信行政监管部门、电信行业组织和运营商应携手保护消费者合法权益,打造安全放心的消费环境。
■新快报记者 黎楚君 ■图/廖木兴
服务类投诉中电信服务纠纷最多
当前,一方面人们越来越离不开手机和网络,一方面电信消费正成为新的消费增长点。为了解电信消费问题,广东省消委会在今年的“315”前对全省各级消委会近年受理的电信消费投诉进行了一番调查。
调查发现,2013-2015年度,全省各级消委会共受理电信消费投诉107221件,占总投诉量(356814件)的30.05%,在24大类126小类商品和服务分类中排在第一位。其中,关于产品(含移动手机、固定电话)的投诉量最大,共56312件,占电信消费投诉总量的53%,其中大部分投诉针对移动手机。其次是电信服务投诉,共26486件,占总量的25%;网络接入服务投诉排在第三位,共24441件,占总量23%。
据介绍,电信服务投诉全部针对运营商,相关投诉量(26468件)占总投诉量(356814件)的7.42%,在服务类投诉中排列第一。从性质看,投诉焦点集中在质量、合同、售后服务、价格等方面;质量、价格、合同问题有递减趋势,售后服务则在2015年出现井喷式增长,占全年电信服务投诉总量54.7%,比2014年增长817%,比2013年增长316%。
收费流量网速“诟病”最多
问题1:擅自开通增值项目
省消委会介绍,不少消费者投诉反映,运营商擅自开通多个增值服务,致使手机出现“异常”扣费。经过分析,省消委会认为,导致这种情况发生的主要原因是:消费者在收到类似“免费体验”或“开通即获话费(或流量)”等系统消息并享受免费期体验后,没有主动作出要求运营商停止增值服务的意思表示,运营商将其视为消费者默认开通增值服务,与消费者真实意思表示严重不符。
问题2:流量收费不透明
在消费者对运营商服务投诉中,集中反映屡遭“原因不明”的流量扣费问题,有未使用流量而被收费、未开通流量套餐而被收费、流量扣费不合理以及流量套餐设置不合理等问题。省消委会认为,通信运营商的流量收费细则不规范,消费者缺乏必要的消费指引,三大通信运营商单方面进行流量核计,缺乏第三方监督,导致流量乱收费、乱扣费问题成为投诉的重灾区。一些消费者反映,运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务,流量计量方式不明晰,侵犯了消费者知情权。
