蓝先生支付成功后， 支付宝交易截图。
近日， 济南市民蓝先 生 通 过 支 付 宝 充 了200元话费， 却只到账了100 元。 一个多月后， 蓝先生才终于追回退款，但却付出了不少的时间和精力。 移动支付时代，支付宝等平台的手机充值为用户提供了前所未有的便捷。 但一旦出现问题， 走起维权路也相当艰难。
本报见习记者 张阿凤
充200话费只到账100支付宝称平台没有权限
4 月 29 日下午， 济南市民蓝先生通过支付宝为手机充了 200 元话费。 但手机接到的短信却显示只充了100 元。 蓝先生联系了联通客服， 客服回应称可能会有延迟到账的情况，建议蓝先生耐心等待。
之后蓝先生开始 “耐心等待” ， 但剩下的 100 元话费却一直未到账。 直到近日， 蓝先生的手机再次欠费， 才想起之前的 100 元还未到账。 蓝先生再次致电联通客服， 客服表示已对充值记录进行核实， 只有 100 元的缴费记录。 客服称， 蓝先生是通过支付宝第三方充值的， 应去找支付宝解决。
6 月 7 日下午， 蓝先生几经周折终于联系到支付宝人工客服。 客服“冰雨” 回复他， 支付宝记录显示蓝先生 4 月 29 日 200 元话费充值是 “交易成功” 的。 至于为何 100 元未到账，需要蓝先生自己找天猫商家协商。
对于支付宝的回应， 蓝先生并不接受。 “我是支付宝的用户， 直接在平台上充值， 我有什么义务找商家？ ”
对此疑问， 客服 “冰雨” 却坚称，支付宝只是一个第三方的支付平台，并不是交易平台， 钱款最后是转到了天猫商家。 如果出现问题， 支付宝没办法直接找到商家， 也没有这个权限。
蓝先生一再坚持， 客服最后致电回复称已尝试联系天猫商家， 商家会主动联系蓝先生。
用户质疑支付宝推卸责任律师称平台应负责解决
随后蓝先生接到一个自称 “易卡话费充值专营店” 的商家电话， 号码为江苏徐州的手机号。 商家称， 蓝先生的订单是由支付宝分配到他们店的， 且他接到支付宝的反馈后刚才核实了， 蓝先生4月29日200元充值没有查出问题。 直到齐鲁晚报记者介入， 表明媒体已关注， 对方才在电话中回复称， 再次核实后发现上游供货商的系统出了问题， 将为其补充100元话费。 7 日下午六点半， 蓝先生手机接到100元话费到账提醒， 折腾了这么久， 蓝先生终于追回了自己的百元话费。
“我费这么大劲才追回话费， 但肯定不止我一人遇到这种问题， 那些没有精力或遗忘的用户是不是就这么被坑了？ 商家中途还提到要验证码， 我甚至怀疑这是不是故意设置的陷阱。 ” 即使追回话费， 蓝先生也不能平息愤怒。 “这个过程中， 支付宝是不是在推卸责任？ 如果平台没有一个严谨的体制结构， 凭什么让客户信任，感到安全？ ”
对此， 山东睿扬律师事务所律师苑晓军认为， 消费者通过支付宝平台给手机充话费， 实际上就已经与平台之间形成一种合同关系。 如果出现问题， 平台必须负责解决。 而且支付宝既然开通这样一项业务， 就应该有能力完成话费充值的整个程序， 不应在出现问题后推说自己没有处理权限。
