人民网西安9月6日电（张伟）9月6日上午，西安市新城区“96100”政务热线电话正式开通运行，该政务热线集电话、微信、微博、WebCall、邮件等五种热线方式合为一体，将新城区非紧急类服务热线合而为一，24小时接受群众意见、建议和投诉。今后，新城区范围内市民群众只需通过拨打“96100”，就可以对涉及新城的城市治理、民生服务、公共服务、社会保障及公共管理等内容进行咨询、建议和投诉。据了解，该政务热线是西安市首个区县级政务热线，新城区率先建成陕西五位一体区县级政务热线。
“96100新城政务热线”功能强大，服务平台的背后，有一个“三级处办网络”作强力支撑，由受理中心、各责任单位及其下属部门（社区）为主体的三级处办网络组成，各级一把手为本单位政务热线工作第一责任人，两名工作人员专职负责“96100新城政务热线”的信息采集、诉求办理和反馈回复等工作，确保第一时间受理中心转发的电子工单，形成受理、办结、答复、回访、复核、督办、通报的服务体系。
据了解，新城区政务热线建立了强大的数据库，动员全区各街道、各部门结合权责清单及工作实际，将本单位的机构职能、政策法规、行政许可、行政执法、公共服务、民生咨询等方面，认真梳理形成通俗、易懂、问答性的知识点，填充到数据库中。目前，数据库共收集了58家单位、近万条知识点。如民政局将养老、低保、社会救助、优抚安置、社会团体登记等业务内容梳理成“如何申请低保？”、“收养儿童需要什么条件？”等212条知识点。作为整个呼叫中心业务的“最强大脑”，数据库可实现分类收集、合理存储和智能查询，是话务坐席回复处理的基本依据，后期还将根据政策法规、职能职责的变化及时更新数据库。
新城区副区长郝东文告诉记者：“新城区为保证群众的投诉及时得到答复解决，要求各级成员单位对工单办理实行限时办结制。咨询类、求助类事项要求自交办之日起2个工作日内办结；建议类、执法类事项，要求自交办之日起5个工作日内办结。其中，需立案（立项）的事项应交办之日起15个工作日内立案（立项）并上传法律文书验证。同时依据法定程序及时限办理完毕，上传结果文书验证。”
据了解，为确保政务热线平台持续健康发展，使“96100新城政务热线”真正成为“沟通群众、服务群众”的桥梁纽带，新城区将政务热线工作纳入重要督查内容，同时纳入党风廉政建设责任制考核、年度目标责任考核和政风行风评议考核范围，强化对各成员单位办理情况的日常督导和年度考核。
新城区区委书记李毅表示，开通政务热线，是为了让政府和群众之沟通多一个渠道，联系多一个桥梁，服务多一个手段，同时让政府部门工作多了一份责任，对外多了一份承诺，自身多了一份压力。通过政务热线把各项服务聚合在线上、联动在网上，打通群众找政府、政府找部门、部门解决问题等各环节上的“中梗阻”，推动政务服务由过去的碎片化向系统化、高效化、规范化转变，让群众反映的问题更快解决，让群众的需求更好纳入我们的决策和日常工作。
